Cuộc họp ở quán cafe
Khi muốn tìm hiểu về một doanh nghiệp mới, tôi thường chọn cách mời các nhân sự thâm niên đi cafe. Tôi luôn thích những cuộc cafe như thế hơn là các cuộc họp… vô bổ. Sẽ có vô số “bí mật” bạn chỉ có thể khám phá được trong những cuộc tám gẫu như thế. Vì tôi được giới thiệu là tổng quản mới nên anh em sẽ hạn chế nêu ý kiến trong cuộc họp. Còn ở quán cafe thì họ sẽ cởi mở hơn, là chính họ nhiều hơn.
Để tránh cái smartphone làm phân tán, tôi thường gợi ý câu hỏi để mọi người tham gia. Sau đó tui im lặng lắng nghe hàng giờ liền. Nếu cuộc trao đổi chùng xuống thì tôi sẽ kéo lại bằng câu hỏi mở đầu khác. Thật hiếm khi ai đó chỉ muốn ngồi nghe hàng giờ những điều bạn nói. Sau khi mỗi người cho một ý kiến hoặc bàn tán tranh luận với nhau thì tôi lại lấy sổ ra ghi vào và ngẫm nghĩ. Tới khi nhìn thấy vấn đề thì mới hỏi để xoáy sâu vào đó.
Những mẩu chuyện nhỏ
- Tại sao khách từ chối sản phẩm của công ty mình?
- Vì sản phẩm mình dở anh.
- Dở chỗ nào, chất lượng kém à?
- Không, nó không đồng đều. Em gửi hình cho khách xem một kiểu tới khi nhận lại khác nên họ trả về.
- Tại sao lại thế? Mình có tiêu chuẩn tương đồng giá bán mà? Mình không đạt tiêu chuẩn đó hay sao?
- Không phải, vì nó không bằng chỗ khác.
- Không bằng chỗ khác là chỗ nào? Họ bán rẻ hơn mình à?
- Không, hàng họ tốt hơn. Khách nói cắt không bị vỡ như mình.
- Sản phẩm này cắt sao bị vỡ được? Chỉ có lỗi bung keo chứ? Cái đó phụ thuộc keo mà hiếm khi bị nổi. Vậy khách báo trả vì lỗi đó à?
- Không, họ cứ trả vậy thôi, họ nói bề mặt không đẹp như họ nghĩ.
- À vậy là do bề mặt chứ đâu phải chất lượng kĩ thuật. Không đẹp là không đạt tiêu chuẩn bề mặt, vậy tiêu chuẩn của mình sai à?
- Không. Mà bề mặt xấu. Em chẳng biết, khách đòi trả vậy thôi.
- Tiêu chuẩn đó thì như vậy ở đâu chẳng thế. Từ nhà máy xuất ra mà. Vậy theo em sản phẩm đó có tiềm năng phát triển được không?
- Không anh.
- Vậy sản phẩm đó đang chiếm bao nhiêu tỷ trọng doanh số hiện tại của em?
- Khoảng 1 nửa anh
- Ồ, 50% thì là 1 con số không nhỏ đấy chứ. Tại sao lại chê một bát cơm ngon thế. Thế còn sản phẩm kia thì sao? Mấy cái đó đại trà rồi. Em thấy bên mình có ưu điểm gì không?
- Không anh. Sản phẩm mình làm lâu hơn, vận chuyển cao hơn, thương hiệu kém hơn. Chả ai dại gì mua bên mình.
- Anh thấy vẫn bán tốt mà? Tại sao lại dại khi mua bên mình?
- Đấy là mình cho công nợ, nếu không cho công nợ thì chả ai thèm mua bên mình.
- Tại sao?
- Vì mình bán giá cao hơn.
- Giá cao hơn cụ thể bao nhiêu em?
- Em không biết. Làm sao biết cái đó được anh.
- Vừa nãy anh nghe em nói bán cao hơn mà. Tức là khách báo mình bán cao hơn đối thủ hay em khảo sát được như thế chứ. Không phải à?
- Em đoán thế, chứ giá bán ai mà show ra đâu mà biết được anh.
- À vậy thì là em không chắc. Em cũng không hề biết giá bán các bên kia. Anh có khảo sát toàn thị trường rồi. Cơ bản giá cả của mình là cạnh tranh, không cao không thấp. Ngành này nếu chen nhau giảm giá thì làm gì còn đồng lợi nhuận nào mà vận hành, bên nào cũng thế cả em ạ. Giá rẻ đột biến là hàng trà trộn vật liệu. Cái đó không lừa khách được đâu. Khách họ rành về sản phẩm hơn cả anh em mình đấy.
- Thế em có thấy mình có ưu điểm lợi thế gì không?
- Không anh. Em chẳng thấy gì có một cái nào ưu điểm cả.
- Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của mình thì sao em?
- Em thấy chất lượng bình thường. Ai cũng có thế cả. Họ còn nhanh hơn mình.
- Nhanh hơn như thế nào em? Ai nhanh hơn?
- Anh M đó. Họ đầu nguồn sản xuất họ đẩy nhanh lắm.
- Ồ, anh từng có dịp làm với anh M. Quy trình họ chậm hơn mình khá nhiều. Anh làm việc trực tiếp với sếp họ được xếp ưu tiên còn chẳng có 1 nửa thời gian như em nói đâu. Quy trình đó nếu làm được thế thì không ai dại gì kéo chờ. Với tốc độ đáp ứng của mình là đang nhanh nhất rồi đó em. Anh chưa nghe đơn vị nào vượt qua được mốc đó, cùng lắm là bằng thôi. Thẩm mỹ hay chất liệu thì sao em?
- Thẩm mỹ mình thua xa ông X,Y chất liệu thua ông Z.
- X,Y đâu có thế mạnh thẩm mỹ đâu em? thực tế họ còn kém mình ở điểm này điểm này. Cơ bản là cái đó mình mạnh hơn nhưng không đáng kể lắm chứ không thể thua xa. Dịch vụ khách hàng của X thì siêu tệ, sales phản hồi chậm chạp, không có tác phong chuyên nghiệp. Trong cùng phân khúc thì X,Y thua hẳn mình mấy điểm đó mới đúng. Cái họ hơn mình là cái khác cơ. Z thì càng không hơn nổi chất liệu của mình. Ngược lại họ thua mình ở điểm đó. Vì Z và mình cùng lấy nguồn từ cùng 1 nhà máy. Mình có quyền chọn nhà máy nhưng giá của mình lại mềm hơn rất nhiều do mình chủ động được cái ABC này. Còn Z thì buộc phải bán như thế vì nhà máy đó là cổ đông lớn của họ. Giá cao hơn mà không có lợi nhuận vẫn phải bán. Đó là một bài toán tài chính bên ngoài. Nên họ cũng thua mình xa lắc luôn. Mà em biết nhà máy đó không?
- Không anh, cái vật liệu đó dở có mấy ai dùng đâu.
- Em lại tìm hiểu sót rồi, chất liệu đó tốt hơn toàn bộ chất liệu phổ thông em thường bán. Đó cũng là chất liệu phổ biến trên thế giới nhất, chỉ ở VN ít dùng vì nó mắc hơn. Nhà máy đó của Nhật sản xuất theo tiêu chuẩn châu Âu để xuất khẩu, đạt cấp tiêu chuẩn nhập vào đa số các nước. Còn các chất liệu em thường bán chỉ ở thị trường nội địa cho phép. Nhà nước không cấm nhưng yêu cầu sự minh bạch. Luật cũng mới thông qua năm nay. Hiện tại các nhà máy đạt chuẩn đó không nhiều và hay lập lờ con trắng con đen nên mới có vật liệu rẻ. Vật liệu kia mắc hơn bình thường nên khách người ta mới không dùng để họ tiết kiệm chi phí sản xuất. Chứ không phải vì nó dở. Em có biết các tiêu chuẩn đó là gì không?
- Không anh. Ai đâu mà hỏi tới cái đó.
- Khi em không biết thì sẽ không có người hỏi. Khi em biết thì người muốn sẽ tìm đến em. Em chỉ bán mấy đơn nhỏ lẻ em không nhìn thấy những khách hàng lớn họ cần gì. Khi em có vũ khí tốt trong tay nhưng em nghĩ nó là đồ bỏ thì nó đúng là đồ bỏ đi thật.
Càng hạ giá càng khó cạnh tranh.
Sales không hiểu về sản phẩm nên khách cũng không biết giá trị sản phẩm. Đa số sales phân phối tôi hỏi đều không trả lời được những trường thông tin đó. Đây là lỗi truyền thông nội bộ. Có một anh giám đốc bên nhà máy sản xuất từng nói chuyện với tôi cách đây một năm. Khi anh nghe thấy câu hỏi của tôi qua người khác kể lại thì anh phải tự gọi lại trả lời tôi. Vì anh nói không có sales nào trả lời được, thậm chí cả công ty chỉ một mình anh đó trả lời được. Hiếm khi có khách hỏi tới những câu đó, một khi hỏi thì đều là những đơn đặt hàng rất đặc biệt.
Tôi đã rất thắc mắc về điều đó. Đó là những câu hỏi không hề có tính chất bí mật hay bí quyết kinh doanh gì cả. Thậm chí tôi tự tìm được trên internet. Tôi chỉ hỏi để xác minh thông tin và kiểm tra mức độ “uy tín” của doanh nghiệp mà thôi. Thông tin cơ bản của sản phẩm mà bộ phận bán hàng không nắm rõ thì sao gọi là tư vấn? Đó những người đứng đầu chiến tuyến, trực tiếp truyền thông sản phẩm tới từng khách hàng. Họ cũng đại diện cho bộ mặt của cả doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Những dòng thông tin đó cũng chỉ tốn mất vài buổi đào tạo và những đợt truyền thông bổ sung không hề tốn kém là bao.
Tôi chỉ thắc mắc vì sao doanh nghiệp không muốn làm? Hay đó là cách “chia để trị” – tức phân tầng thông tin giữ lại để quản lý?
Em làm rồi em biết mà
Câu “Em làm rồi em biết mà” là một câu quen thuộc tôi thường nghe từ đa số sales trẻ trong nhiều ngành mà tôi đã tham gia. Thực tế mấy bạn chưa biết gì cả! Cái mấy bạn biết chỉ là 1 nhúm nổi trên cả phần núi băng, chưa kể đến phần chìm dưới mặt nước. Những cái biết kể trên là một cái biết vô cùng tai hại.
Một kỹ thuật khi tôi hướng dẫn sales nhanh gọn tưởng như rất đơn giản. Thì tôi đã phải làm đi làm lại hàng trăm lần, thử đủ kiểu và tìm mọi hướng tiếp cận khác nhau. Đến khi hướng dẫn thì tôi đơn giản hóa để một người không biết gì về kỹ thuật cũng có thể tiếp cận và làm được. Để họ thấy làm được dễ thì mới muốn học, cho họ thấy có thành quả nhỏ họ mới có đủ niềm vui để vượt qua các thử thách tiếp theo khó hơn.
Tuy nhiên tâm lý “em làm rồi em biết mà” lại cản trở rất lớn sự tiến bộ của một người. Khi tôi hướng dẫn, một số làm được rất dễ dàng, nên tưởng đó là những việc nhỏ nhặt đơn giản. Vì chỉ làm sơ qua đã thành công nên sinh ra tính tự mãn.
Ai cũng có lúc như thế. Bản thân tôi cũng vậy! Nhưng tôi luôn nhìn theo những thần tượng của tôi để làm gương như mình. Tự thấy mình nhỏ bé với các tượng đài lớn là cách tránh tự mãn mà không mất tự tin. Khi tôi truyền động lực giúp bạn trẻ thì một thời gian sau có khá đông mắc tính tự mãn. Tư tưởng đó kìm các bạn trẻ lại không thể tiếp tục tiến lên. Mặc dù tôi đã hết sức cảnh báo và động viên nhưng đều bỏ ngoài tai. Thông thường các trường hợp này tôi ngừng hướng dẫn tiếp khi thấy tinh thần đó. Kết quả sau vài tháng là các bạn bí đường lối trở lại. Một số trường hợp tôi theo dõi cả vài năm sau cũng không thấy có sự tiến bộ nào.
Trong cuộc đời mỗi người, những cái cần biết rất nhiều, đã cho là “biết” thì phải biết sâu. Chưa đủ sâu thì tôi hay gọi là phán đoán, đó là khi còn những hạt sạn cần kiểm chứng kĩ hơn trước khi kết luận. Và đó cũng chỉ là một kết luận tạm chấp nhận.
Dịch vụ kém vì thiếu truyền thông nội bộ
Việc doanh nghiệp hời hợt trong tuyển dụng đầu vào và không đào tạo huấn luyện theo lộ trình có khoa học thường dẫn tới khi vào việc nhân sự không đủ thông tin cần thiết và năng lực ứng biến. Hầu hết đều không nắm rõ thông điệp chính của sản phẩm dịch vụ là nguyên nhân chính khiến không cạnh tranh trên thị trường được. Nguyên nhân sâu xa hơn là chính bộ máy lãnh đạo đôi khi cũng không nắm rõ về chính điều mà mình chi là đã biết. Bởi một số chỉ quan tâm tới lợi nhuận.
Tôi chắc chắn không có doanh nghiệp nào là bỏ qua yếu tố về lợi nhuận khi kinh doanh cả. Nhưng sự khác biệt giữa các đơn vị đến từ 2 yếu tố khác: văn hóa doanh nghiệp và giá trị bền vững đối với xã hội. Nhân viên nội bộ còn chưa hiểu đúng về sản phẩm thì làm sao khách hàng hiểu được? Một bộ máy chỉ quan tâm đến điều duy nhất là lợi nhuận thì làm sao có được những nhân sự sẵn sàng cống hiến hết mình? Khi khách hàng chưa nhận đủ thông điệp để gây dựng niềm tin với doanh nghiệp thì họ chỉ tập trung vào niềm tin của họ.
Thứ khách hàng biết rõ nhất và giỏi nhất là so sánh giá!
Và khi chỉ biết cạnh tranh bằng giá là một con đường tuột dốc tới một cái đích mà ai cũng có thể đoán được. Một cái cây không có gốc rễ vững, không sớm thì muộn, chỉ cần gặp một con giông bão lớn thì sẽ bị bật rễ. Chẳng có năm nào mẹ thiên nhiên không mang tới một vài lời nhắc nhở như vậy, phớt lờ thì tới khi có sự cố không thể than vãn được!
